近年來，澳門的航空業發展態勢良好。2024年入境澳門的旅客達3493.2萬人次，同比上升23.6%，恢復至2019年疫情前的88.6%。 入境旅客繼續以內地旅客為主，在總旅客量中的佔比超過七成。澳門的航空業在行業整體蓬勃發展的背景下，提升行業的服務質量，已然成為推動澳門進一步發展的重要一環。
在競爭激烈的航空市場中，提升服務質量是澳門航空脫穎而出的關鍵。為實現這一目標，軟件服務的升級更是重中之重。加強對機場櫃台及客服人員的培訓至關重要。通過系統培訓，提高員工的服務意識和專業素養，規範禮貌用語，讓旅客在與工作人員交流過程中感受到溫暖與尊重。
第二，增強員工的應急處理能力，面對航班延誤、旅客突發狀況等緊急事件時，能夠迅速、妥善地處理。鼓勵員工主動服務，積極關注旅客需求，遇到問題絕不相互推諉。另一方面，也應優化票務服務，確保線上線下服務的一致性。無論是機場櫃台、電話咨詢還是APP購票渠道，都能為旅客提供全面、便捷的票務服務。工作人員應熟悉各類票務政策，為旅客提供專業的購票建議，幫助旅客購買到性價比高的優惠機票。
第三，建立高效的航班延誤、取消應對機制不可或缺。一旦出現航班異常情況，能夠及時、準確地通過多種渠道向旅客傳達信息，包括航班延誤時長、預計起飛時間、後續安排等。同時，迅速做好相應的補償與安置工作，如為旅客提供餐飲、住宿等服務，降低航班異常對旅客出行造成的影響。
澳門航空業服務的提升，對於澳門的旅遊、經濟、文化發展具有深遠意義。優質的航空服務能夠吸引更多遊客選擇澳門作為旅遊目的地，促進澳門旅遊業的繁榮；便捷的航空運輸有利於加強澳門與世界各地的經貿往來，推動澳門經濟多元化發展；航空業作為澳門對外交流的重要窗口，其服務水平的提高也有助於提升澳門的國際形象，促進文化交流與傳播。在未來的發展中，隨著航空服務的持續升級，澳門航空業有望成為澳門經濟騰飛的強勁引擎，帶動澳門在國際舞台上綻放更加耀眼的光彩。
澳門匯智社理事長 黃慧芝
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