咖啡店「內捲」走向失控？

網紅咖啡店Manner Coffee兩間門店店員在同一天都與顧客發生爭執，引發關注。 （Manner咖啡官網圖片）

Manner上海威海路門店內，女店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客。 （視頻截圖）

內地網紅咖啡店Manner Coffee近日有影片傳出，顯示上海兩間門店店員在同一天都與顧客發生爭執。其中一間門店男店員與顧客發生肢體衝突，另一家門店女店員將咖啡粉潑向客人。在「顧客永遠是對的」的服務業，對「永遠偏向顧客」的Manner咖啡來說，究竟誰真正該為「店員失控」事件負責？

據網友爆料，6月17日，Manner咖啡上海威海路門店內，疑顧客與咖啡店女店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨後女店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客並大喊「你投訴呀」。據了解，本次衝突的起因是顧客以「快遲到」為由，要求Manner咖啡店員提前製作自己的飲品，女店員回覆「要不我幫您退單吧」，顧客則直言「你不想干就不要干好了」，又威脅「我肯定要投訴你」，雙方因此發生爭執。

無獨有偶，同日上午在Manner咖啡上海浦東梅花路門店，一名男店員與女顧客發生口角，女顧客隨後掏出手機開始拍攝「取證」，威脅「投訴你」，隨後男店員衝出櫃枱毆打女顧客。事發後，涉事雙方在相關部門調解下，男店員向女顧客道歉。

對此，Manner咖啡在微博發布聲明，稱將積極整改和調整，包括優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間等。但網友並不買賬，在超過3600條網友評論中，有的為Manner咖啡的員工「打抱不平」，還有的則為員工爭取更好待遇。

高強度工作 員工「壓力山大」

據每日經濟新聞報道，即使在一線城市工作，Manner咖啡師月薪也僅約5,000元（人民幣，下同），並只有瘋狂加班、放棄雙休之下，才能獲得額外薪水獎勵。薪資無法讓員工滿意的同時，Manner咖啡的工作量卻讓店員感到「壓力山大」。

一名華東地區的Manner咖啡師透露，Manner按照門店業績分配人手，日營業額5,000元以下門店只有一名咖啡師，「日營業額在6,000元及以上的才會派兩個人」。界面新聞指出，若一家Manner門店僅有一位咖啡師，且要完成日營業額的上限目標5,000元，一天最多要做333杯咖啡，工作15個小時。除此之外，這位咖啡師還必須承擔理貨、製作咖啡、點單、清洗等工作。上述事件中的威海路門店有兩位女店員，而梅花路門店的男店員，事發時是一個人在兼顧所有工作。

有分析認為，在價格戰的影響下，咖啡品牌為了保證利潤，需要努力降本增效。在此背景下，員工面臨的壓力也隨之增加。但工作強度大、薪資又很難達到預期，卻在一定程度上讓員工積攢更多不滿，而這或許正是員工與顧客衝突事件發生的真正原因。