澳門科技大學可持續發展研究所昨日發表2021年「澳門消費者滿意指數」調查結果。 （澳科大提供圖片）
消費者滿意指數在購物（衣履類）及餐廳與酒樓兩項均錄得下滑。 （《力報》攝影組攝）
「2021 澳門消費者滿意指數」各項目調查結果及與2020年比較。（資料來源：澳科大可持續發展研究所）
澳門科技大學可持續發展研究所昨日發表2021 年「澳門消費者滿意指數」，包括購物（衣履類）及餐廳與酒樓兩項指數，兩個滿意指數和影響因素分指數均錄得下降，認為零售（衣履類）和餐飲業界需重視，應持續關注消費者需求和滿意度的變化，尤其在疫情期間，在保證防疫的同時，保持產品質量和服務質素穩定，注重提升消費者的物有所值感，從而穩定和持續提升顧客滿意度。
澳科大可持續發展研究所稱，調查由澳門基金會資助，「澳門消費者滿意指數」是根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成，消費者滿意度包括五個因素：產品質量、服務質素、物有所值、顧客投訴、顧客忠誠度。其中品質量、服務質素及物有所值是影響「消費者滿意度」的三個主要因素，而消費者滿意度的高低最終會影響顧客投訴及顧客忠誠度。有關指數每年公布一次，以便澳門相關行業商號，了解自身在消費者滿意度方面的對比情況及影響滿意度的因素。
受訪者對購物餐廳酒樓經歷和感受
澳科大可持續發展研究所於今年5月6日至28日以問卷調查方式成功訪問了485名澳門居民。受訪者分別被問及最近在澳門本地購物(衣履類)、餐廳與酒樓的有關經歷和感受。指數以0至100 分代表滿意程度，分數愈高代表愈滿意。
調查顯示， 購物(衣履類)滿意度錄得65.8分，相比2020 年下降7.7%（即下降5.5分）。影響購物(衣履類)滿意度三個因素之分指數分別為：產品質量 68.5分，服務質素 67.0分及物有所值64.3分，相比2020年均錄得不同程度的下降，降幅分別為4.7% (3.4 分)、6.3% (4.5 分) 及9.4%分)，其中物有所值分指數降幅最大。
滿意指數下降業界需重視
餐廳與酒樓滿意度錄得64.7分，相比2020年下降6.8%（即下降4.7分）。影響餐廳與酒樓滿意度三個因素之分指數為：食物質量 67.4分、服務質素65.1分及物有所值 63.1分，相比2020年亦錄得不同程度的下降，分別為3.0% (2.1分)、6.1% (4.2分)及8.9% (6.2分)，其中物有所值分指數降幅最大。
2021年「澳門購物（衣履類）」和「澳門餐廳與酒樓」兩個滿意指數和影響因素分指數均錄得下降。一方面這一下降需要零售（衣履類）和餐飲業界重視；另一方面也是在去年特殊時期錄得較大幅度上升後的正常回歸，無需過度擔心，但認為零售（衣履類）和餐飲業界需重視。
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