便捷靈活 增旅客購物信心

澳門消委會與橫琴消協合作推出跨境視頻調解平台，首宗調解個案為本澳一居民在琴橫購買不動產與當地地產中介發生的爭議，整個調解過程不需半小時就解決。 （新聞局圖片）

澳門消委會「消費爭議仲裁中心」。（澳門消委會圖片）

澳門消費爭議調解及仲裁中心為旅客提供便捷、靈活的跨域調解及仲裁服務，可增加旅客來澳旅遊消費信心。 （《力報》攝影組攝）

澳門消費者委員會設立的「澳門消費爭議調解及仲裁中心」為旅客提供便捷、靈活的跨域調解及仲裁服務，「仲裁中心」早前為一名廣州市旅客解決發生在澳門的一宗消費爭議，因涉事商戶是「加盟商號」，必須接受消費者提出調解及仲裁的要求，雙方透過跨境視像會議形式解決消費糾紛，消費者委員會相信跨域服務可進一步增加旅客來澳旅遊消費信心。

消費者委員會指出，早前一名廣州市旅客在澳門一錶行購入一枚價值約4,000澳門元的手錶，回穗後因錶殼色澤不均勻，先後向澳門消委會進行網上投訴，以及向廣州市消委會尋求協助，要求退換貨品。

澳門消委會在處理過程中因消費者不接納錶行提供的解決方案，雙方一直未能解決爭議，基於商號是「加盟商號」，必須接受消費者提出調解及仲裁的要求，在消委會提議下，雙方同意將爭議交「仲裁中心」調解。

疫情下突出跨域服務重要性

由於「仲裁中心」開始程序時正值發生疫情，該名廣州市居民受限往返澳穗出入境管制措施，不便來澳進行調解，為克服當時狀況；降低消費者的維權成本，穗澳消委會引用「維權合作協議」，從速啟動「仲裁中心」跨域調解及仲裁機制，在廣州市消委會協助下辦理申請手續及安排下，該名旅客只需留在原居地，在廣州市消委會內以視像會議與澳門的商號進行跨域調解會議，在「仲裁中心」調解員調解下，雙方最終達成和解。

澳門消委會指出，為保障旅客維權索償權、提供簡捷、靈活與到位的服務，「仲裁中心」與時並進，自2018年初接受以視像會議形式，按澳門特區的法律，為旅客發生在澳門的消費爭議提供跨域調解或仲裁服務，相關案例顯示澳門具有完善的消費維權措施保障旅客的合理權益，相信可讓旅客來澳門消費更安心、更有信心。

跨域合作推進大灣區融合消費

澳門消委會已與大灣區多個消費者組織簽署跨域調解及仲裁的合作協議，為「仲裁中心」跨域服務設立綠色通道，與此同時，在澳門與大灣區的消費者組織協作下，澳門居民如在大灣區發生消費爭議，亦可使用大灣區的「跨境消費糾紛視頻調解機制」服務，消費權益同樣獲得相應保障。澳門消委會指出，大灣區各市消費者組織互補互惠的合作，對推動及加強大灣區居民的互動消費信心及保障，促進大灣區融合消費的發展步伐具有積極的作用。

琴澳「跨境消費通」供免費法律諮詢

配合澳門及橫琴兩地融合發展的趨勢，珠海市橫琴新區消費者協會於今年3月中旬推出的「跨境消費通」，聘請內地及港、澳三地消費領域法律專家，為三地居民跨境消費免費提供消費前的公益法律諮詢服務及消費後的維權程序指引，以達到事前避免發生議爭，盡量在消費糾紛發生初期能夠解決有關爭議。

橫琴消協相信「跨境消費通」對進一步提升跨境消費體驗、暢通跨境消費，促進橫琴與港澳各方面的便捷流動，在推動民生領域，包括消費活動加快融合發展等方面具有積極的意義。