致勝之道：累死也要討好食客

海底撈創始人張勇（左）以138億美元身家登上星洲首富之位。

海底撈以服務聞名業界。

中國商界有兩位「張勇」很出名，一位是阿里巴巴的CEO張勇，另一位則是靠街邊四張桌子起家，成就餐飲巨頭的海底撈（6862）董事長張勇。《福布斯亞洲》雜誌上月29日發布最新的新加坡50大富豪榜顯示，海底撈創始人張勇超越遠東機構的黃氏兄弟，以138億美元（約1,115 億澳門幣）身家（淨資產）登上首富之位。

截至8月30日收市，海底撈股價收36.5港元，相比年初的每股17.11港元，暴升113%，海底撈市值已達1,935億港元。按照張勇夫婦持有股68.6%計，市值為1,327億港元；頤海國際（1579）市值為492億港元，張勇夫婦持有35.6%股份，相應市值為175億港元。以此計算，張勇夫婦身家已達1,547億澳門元，比富豪榜上還要高出400 逾億元。 （文：胡夢然　圖：互聯網）

在1988年剛從技校畢業的張勇，只是四川一家拖拉機廠的普通電焊工，每個月工資不足百元（人民幣，下同）。當時張勇便開始留意做生意的機會，他最先嘗試的是賭博撲克牌遊戲機，當時在街頭巷尾非常受歡迎，張勇東拼西湊了1,200元，但缺乏經驗的他在買機器的路上便遇騙，賠掉了一年的工資。

創業之路屢敗屢戰

失敗的張勇沒有氣餒，又計劃倒賣汽油來翻身，當時內地的汽油憑票供應，有人倒賣來賺取差價，張勇有樣學樣，在路邊舉著「收油」的牌子等著別人來賣油，可惜生意無人問津，二次創業亦失敗告終。

遭遇兩次挫折的張勇仍沒被打倒，他又注意到當時一毛錢一串的麻辣燙很流行，於是張勇又將目光轉向餐飲業，開了一家麻辣燙小店，雖是小本生意，但悉心經營下賺了一萬多元，張勇第一次受到了勝利之神的眷顧。除了錢，這家麻辣燙小店還讓張勇收穫了愛情，後來的張勇的妻子、海底撈的股東之一舒萍，便是因為愛吃麻辣燙，經常光顧小店而與張勇結識。

海底撈源自打麻將

1994年張勇找到好友施永宏，兩人與各自的女友共湊了8,000元，打了四張火鍋桌，開了一家簡陋的火鍋店。當張勇正為火鍋店取甚麼名字犯愁時，正打麻將的女友舒萍剛好胡牌了，而且恰好是「海底撈」（打牌的最後一張胡了）。張勇靈感突來，「海底撈」由此誕生。

海底撈以服務聞名業界，有食客評論說，海底撈的服務員就差幫你付錢了。談起創業之初，張勇曾提到，想要生存下去只能態度好點，上菜速度快點，客人有甚麼不滿意多賠笑臉，沒想到歪打正著，以服務為主，走出了差異化。「為了討好你們，我都累死了。」張勇自嘲說。

服務至上

海底撈的服務質量與其管理方式是分不開的，「顧客至上」每間餐廳都懂得，但員工能否真正做到卻是另說。「顧客對餐飲品牌的認識都來源於底層員工，而不是老闆。」張勇認為，餐飲業除了口味外，最重視服務，為了維持服務不變，海底撈的做法是：把所有的權力集中在基層。海底撈的服務員可以給顧客折扣、免單，比其他餐廳的管理人員權力都大。

另外，海底撈營造團隊氛圍的手段史無前例，如給員工配保姆，讓員工起床後可直接去上班；給離職員工發紅包，表示員工離職是因為才華出眾，而非被公司辭退；為員工的父母發工資等諸如此類的方法，除了收攬員工的心之外，亦在宣傳上為海底撈博得了好名聲。

半年服務人次億一

2018年9月海底撈在港上市，第一天市值便突破千億港元。亦是在這一年海底撈迅速擴張，在內地三線及以下城市及海外大量開店，緩解了其在中國一、二線城市由於持續擴張帶來的市場飽和、營收增速放緩的矛盾，同時拓展外賣、銷售調味料及食材等業務。

海底撈2019年中報數據顯示，公司上半年收入116.95億元，同比增長了59.3%；淨利潤9.11億元，去年同期為6.46億元，估算同比增長41%。上半年新開業130家餐廳，全球門店網絡從去年底的466家增至593家，服務了超過1.09億人次顧客，平均翻檯率每天為4.8 次。

業內人士表示，集團期內新增130間餐廳，使全球門店網絡增至593家，惟同期翻檯率及顧客人均消費皆錄得增長，反映營運能力理想，相信同店銷售增速可跑贏同業，前景看俏。